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客户问题投诉的处理方案-乐虎游戏科技

2015-11-05 乐虎游戏科技 产品部 供稿 【

    对于顾客来讲,最关心的无非就是遇到问题我需要到哪里投诉,我投诉的问题能不能得到重视和处理。顾客需要乐虎游戏听取他们的意见并得到相应的重视和认真的对待,需要乐虎游戏对他们的问题得到及时的解决并给予相应的补偿或赔偿。
    而当投诉未得到正确的处理时,对于双方都会造成一定的损失。对于顾客来说,会给顾客信息留下负面的心里影响,使其对商品进行负面的宣传并且不在购买;对于企业而言,首先其信誉度会受到很大的影响,会给竞争对手已机会,影响企业的发展。
    呼叫中心系统一个基本功能就是投诉处理,如何建立顾客投诉处理体系?

01

完善投诉管理流程


02

明确投诉处理的管理职责

1、呼叫中心一线处理人员
   主动征求顾客的意见,受理顾客投诉,对投诉进行处理或将投诉意见整理后提交给上级部门;
2、呼叫中心投诉受理部门
   负责设置和管理投诉渠道,确保顾客投诉方便可行、畅通无阻;
   负责受理、记录、调查核实,及时答复顾客的投诉;
   负责处理和解决顾客问题,;联系和协调相关部门制定的投诉处理方案;
   负责将重大和疑难投诉问题转移相关管理部门进行升级处理;
3、企业投诉管理部门
   负责策划、建立和维持良好的服务体系;
   负责宣传公司的服务方针、投诉方式和投诉渠道;
   负责协调、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关服务人员的工作;
   负责升级处理和答复重大顾客投诉事件;
   负责顾客投诉处理和答复重大顾客投诉事件;
   负责顾客投诉处理结果方然回访,定期对顾客投诉事件进行统计分析,提出改进建议;
   负责服务管理体系的定期内部审核,组织召开管理评审会议;
   负责投诉外部处理流程的执行;

03

有效处理顾客投诉的方法

   1、企业内部协调,统一执行对顾客的政策
   2、对员工进行宣传和培训
      授权一线员工;
      表彰和奖励受理员工抱怨最佳的员工;
      及时准确的向管理高层传达顾客的抱怨;

04

处理顾客投诉的注意事项

   了解自己的身份,随时准备为顾客提供帮助,绝对不能以不关我的事,不是我部门的事来推脱责任;
   当电话交给另一个同事处理时,要尽量减少顾客等待的时间,并向同事提供你已知的所有信息;
   不要与投诉的顾客进行争论,绝对不要与顾客为敌,要克制自己的情绪,以第三者的网角度保持冷静;
   要有自己代表公司的感觉,以顾客为出发点;
   诚意是对待顾客抱怨额最佳方案,就算是顾客的错,也是以该顾客满意为目标解决问题;
   必须恢复顾客的信赖感 ;

总结

   随着信息化网络的发展,论坛、朋友圈信息的共享,因为对用户投诉处理不当,可能使企业陷入信誉危机,企业需要投入超出想象的精力来挽回信誉,对企业运营造成不可严重的影响。因此呼叫中心系统的投诉部门及时、合理的处理用户的投诉,让用户达到满意是企业至关重要的一项工作。
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