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呼叫中心通过智能分析增强明智的客户交互

2016-02-29 乐虎游戏科技供稿浏览量：756

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 如何利用大数据分析工具更好地掌控能够辅助决策的关键信息并创建智能化Customer Engagement，各企业须认真考虑以下通过技术创新驱动战略。

<p style="text-indent:2em;">	客户拨打服务热线时，与接线员的交互体验会一直留在脑海中，并对客户将要经历的全部体验设定了预期。有效客户交互，并借助大数据分析工具实现，例如，客户拨打电话进行投诉时，客服代表除了给予热情接待，还需要及时响应，不仅称呼其名，而且了解客户投诉缘由。客服代表也悉知问题详情，因为他们曾分析了客户关于此事的推送信息及近期。于是，该客户的呼叫转给了处理此事的最佳座席，最终问题得以迅速解决，客户获得满意的服务体验。</p><div style="text-indent:2em;">	当今多渠道系统、全渠道交互方式的日益普及正为企业及机构带来前所未有的挑战，他们亟需完善人员和流程管理，并需要通过一致性、个性化服务且基于具体情境的交互方式来满足客户期望。另外，不同平台产生的数据在质量、速度及多样性方面也不尽相同，还有不少数据由于零散无序无法进行分析，这一切也为企业带来了巨大挑战。几乎没有企业可具备有效关联及评估这些数据的能力，这使他们无法针对其业务发展而制定行动策略。其实，宝贵的洞察信息深埋在大数据堆里，如客户需求、客户诉求点及处理问题点等，这些信息对企业竞争力的提升能够发挥特别的作用。</div><div style="text-indent:2em;">	如何利用大数据分析工具更好地掌控能够辅助决策的关键信息并创建智能化Customer Engagement，各企业须认真考虑以下通过技术创新驱动战略。</div><div style="text-indent:2em;">	<strong><span style="line-height:2.5;">加强员工参与度</span></strong></div><div style="text-indent:2em;">	企业须探索的首要有效战略应是加强员工参与度，使客户体验变得丰富起来。员工的积极进取往往会带来客户的深度交互。企业看待员工表现及发展历程时，应将该历程映射到客户体验历程，借此深入了解每一位员工，通过加强员工在企业里的参与度，不断激励员工。例如，个性化的员工绩效提升计划让目标更实际，且更能激发员工潜能。选定某一具体KPI指标时，应考虑到指标的简单易行及便于管理，使其在人手最紧张的环境下也能实施。企业应避免唯成效论，过度看重员工在某时某刻的工作质量，并以此衡量员工的生产效率，而应建立便于随时查看的员工个人发展记录，将员工的即时表现，长期表现以及在企业中的成长历程结合起来，如此往复，员工对自己的表现保持深入了解，并能与企业的目标保持一致。企业对员工的成绩给予认可，员工能够对自己的职业发展掌握主动权。另外在可行的情况下，员工还可以参与到个人工作质量评估过程之中，让他们亲自聆听评估结果，从而产生共鸣。利用当今的先进技术，员工和评估人员能够提供中肯的个性化反馈意见，评估效率大为提升。</div><div style="text-indent:2em;">	<strong><span style="line-height:2.5;">自动化座席指引</span></strong></div><div style="text-indent:2em;">	利用实时座席指引，通过基于事件性质的自动提醒、会话中产生的情绪及先前的客户通信等，座席人员能够加强与客户在联络中心的交互能力。通过话音、文本及桌面等大数据分析，连接客户生命周期的不同触点使变得更为简便，客户也会感觉企业更贴心。此外，大量数据背后，企业不曾留意的议题会浮出水面。如果能够对新座席人员力不从心、客户遭遇欺诈威胁等问题实时积极主动解决，将对增进客户关系大有裨益。随时获得洞察信息还能够转化为行动，如及时察觉客户产品问题并主动协助解决，会大力推动长久性品牌忠诚度，并能够增加潜在收入。</div><div style="text-indent:2em;">	<strong><span style="line-height:2.5;">客户交互</span></strong></div><div style="text-indent:2em;">	当今，客户期望从企业的交互中获得卓越的个性化体验。站在企业的角度，通过创建连接点和难忘瞬间、打造持续的客户关系，能够增强客户粘性。当今客户更加希望得到的是预期性体验，即企业对客户需求预先了解并在交互中投其所好。例如，企业能够根据客户以往的呼叫对其声音进行识别，而无须经过多方安全性盘问，这会极大地推动良性客户关系的建立。对于更青睐短信确认而非在线等候方式的客户，企业应给予主动响应并采取适当的对应服务，这无疑会使客户与企业的关系更加稳固。使用大数据分析工具助力企业与客户建立高水平的交互关系，使企业以全渠道思维方式，真正了解客户情绪及决策过程。</div><div style="text-indent:2em;">	通过将以上途径实施到完整企业战略中，企业将化挑战为机遇，借助大数据运营全面发展积极的客户体验，使之成为企业真正的战略优势。为达到更优的Customer Engagement，企业须在恰当的交互点、恰当的时间对恰当的数据进行挖掘和分析，以便在客户和品牌之间建立牢固稳定的关系，这将使企业在竞争中立于不败之地。<br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<a href="//jrxq168.com.cn" target="_blank">乐虎游戏科技</a>转载<br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;2016.2.29</div><div style="text-indent:2em;">	&nbsp;</div><p style="text-indent:2em;">	<br /></p>

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