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国内呼叫中心的发展分析

2013-10-09 乐虎游戏科技供稿浏览量：1339

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心呼叫中心行业客户服务中心市场效益金融电信

摘要： 国内的呼叫中心至今已有30多年的发展历史，最近十年来，国外以致国内呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商。现已在多个行业建立有先进的呼叫中心，将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨大利润。

呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”,从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，乐虎游戏已经进入营销学大师菲利浦&#8226;科特勒所预言的营销哲学历史发展中的第四个阶段——市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念，企业开始站在客户的角度去思考一些问题：客户需要什么样的产品?这样的设计符合客户的使用习惯吗……	随着社会的进步和经济的发展，呼叫中心这股潮流也以排山倒海般的气魄大势发展着，从几年的经济发展现状分析，呼叫中心行业的热点集中体现在以下几个方面：	1.&nbsp;中国服务外包市场向区域化、规模化集中	这主要体现在两个方面，一是大连、上海、北京、南京等十一个中国服务外包基地城市的相继确立，这些城市将充分利用各自的地理位置、技术、人力等方面的资源优势发展服务外包；另一方面，呼叫中心行业跨国、跨区域合资合作增多，如赛迪呼叫与意大利AlmavivA集团合资共建呼叫中心、孟买Effort与中国亚洲星以及香港Triple Three公司组成合资公司、深港合作共建全球呼叫中心等，将促进中国服务外包市场向规模化、规范化方向发展。	2.&nbsp;呼叫中心行业竞争将加剧	中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，如前面提到的意大利AlmavivA集团、孟买Effort公司等，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。	3.&nbsp;呼叫中心的应用范围在继续拓展、服务也在延伸	其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出，如辽宁、山东、河南、南京等很多省市地区开通了便民服务热线，连素来被看作是老大哥的“铁路”也筹划建立全国统一的客服中心。餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快，而电信、金融、航空等呼叫中心的传统行业则专注于业务的创新与延伸。	4.&nbsp;利用排班软件来加强呼叫中心的运营管理	有数据显示，中国的呼叫中心产业年复合增长率达30%。以排班为例，国内应用排班管理软件的企业并不多，主要集中在金融、电信行业。在人员规模小、业务单一时，管理者借助Excel简单排班，手工就能做出合适的人员安排。值得注意的是，在选择排班管理软件时，除了考虑软件提供厂商之外，重点要根据企业自身的实际运营情况而定。	5.&nbsp;金融行业客服中心压力各异	随着中国保监会《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》的出台，保险公司面临着创新营销渠道、规范管理营销渠道、开发电话营销专用产品等压力。	总之，随着呼叫中心这块肥田行业的不断深入发展，中国的老百姓将深刻体会到呼叫中心技术带来的各种服务便利，有关的厂家也会积极地思考对策，扩大自己的市场份额，这些都将使中国呼叫中心行业的发展水平提高到一个新的台阶。	乐虎游戏科技&nbsp;&nbsp; 10月09日 编译

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