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转换至联络中心即服务（CCaaS）平台的5个关键步骤

2023-09-26 乐虎游戏科技供稿浏览量：933

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI CCaaS

摘要： 对敏捷、灵活和可扩展的联络中心技术的需求正在增长。在一个消费者期望以惊人的速度发展，工作场所越来越分散的世界里，联络中心即服务（CCaaS）平台提供了企业确保CX成功所需的工具。

CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）： 对敏捷、灵活和可扩展的联络中心技术的需求正在增长。在一个消费者期望以惊人的速度发展，工作场所越来越分散的世界里，联络中心即服务（CCaaS）平台提供了企业确保CX成功所需的工具。

根据一些报道，联络中心即服务（CCaaS）市场将在五年内翻一番，到2031年达到198亿美元。很容易看出原因。CCaaS解决方案为管理客户互动、跟踪参与度和保持卓越的满意度提供了一个中心枢纽。然而，值得注意的是，并不是每个解决方案都完全适合每个团队。

在投资CCaaS系统后，一些公司发现他们选择的技术不具备实现卓越结果所需的功能、可扩展性或集成性。在这种情况下，转向新的供应商可以确保业务领导者能够在CX计划上节省时间和金钱，同时提高员工敬业度和生产力。

那么，组织从哪里开始呢？

**步骤1：确立明确的目标和克服的挑战**

任何成功的软件迁移的第一步都是设定正确的目标。如果您当前的CX解决方案没有取得成效，请问问自己，您的技术差距最大的地方在哪里。一些公司将围绕提升客户的数字体验制定目标，寻找能够提供额外全渠道功能和服务的CCaaS系统。

其他组织可能会专注于推动其联络中心的见解，利用具有内置报告、分析和人工智能功能的平台。其他目标可能围绕提高运营灵活性、提高业务连续性或创建一个更具可扩展性的平台以实现快速增长。当商业领袖为他们的新CCaaS产品设定目标时，他们也应该考虑他们需要克服的关键挑战。例如，企业可能需要：

* 在跨地区扩展的业务中简化全球运营
* 使用基于云的工具支持远程、混合和灵活的工作人员
* 降低硬件维护的复杂性和成本
* 消除复杂的基础设施和技术效率低下
* 将联络中心、PBX和电信供应商合并为一个供应商
* 降低为不必要的技术付费的相关成本

**步骤2：整合**

仅仅因为一家公司选择改变其CCaaS解决方案，并不意味着它想从头开始重新构建其技术堆栈。在开始迁移项目之前，业务领导者应该花时间审核他们现有的联络中心环境。注意需要转移到新生态系统中的传统应用程序、工具和系统的数量。

一个好的CCaaS解决方案应该可以更容易地将强大CX战略中所有断开连接的组件整合到一个环境中。这意味着值得寻找一家不仅支持传统技术，还提供开放平台连接、API和集成的供应商。

想想供应商在未来的CCaaS解决方案中可以将不同的工具结合在一起，例如票务系统、业务线技术和CRM软件。在某些情况下，甚至可能值得寻找连接UCaaS和CCaaS环境的方法，以便座席可以轻松协作，并且外部和内部通信变得更加连接。

**步骤3：确定你的必备功能**

接下来，是时候开始思考新的CCaaS解决方案应该具有的核心功能了。大多数领先的联络中心平台将包括许多相同的组件，用于呼叫路由、管理和云灵活性。然而，每家公司的确切需求可能大相径庭。随着客户服务格局的不断发展，许多商业领袖发现自己正在寻找更具创新性和颠覆性的能力，例如：

* 智能路由，以最快的时间将客户引导至最佳座席
* 连接短信、视频、语音和信息的全渠道通信环境
* 座席桌面，员工可以在其中访问数据、知识库文章和工具
* 通过实时和历史报告功能进行深入分析，以跟踪CX
* 智能自动化，减少每个座席需要完成的重复任务
* 录音和通话质量功能，实现法规遵从性和业务增长
* 使用最先进的算法进行出站拨号，以提高客户覆盖率
* 聊天机器人帮助自助服务和客户参与

对于已经使用关键工具进行内部协作和沟通的公司来说，寻找能够将这两项工作结合在一起的供应商可能也很重要。例如，CCaaS解决方案可以与Microsoft Teams协同工作，以创建更具协作性的座席体验。

**步骤4：评估提供商选项**

一旦业务领导者对他们需要的功能类型和他们想要实现的目标有了明确的想法，就应该开始评估提供商了。如今，市场上有无数令人惊叹的CCaaS解决方案，每种解决方案都提供不同的服务和解决方案。

对于任何一家公司来说，合适的合作伙伴不仅可以提供合适的功能集，而且可以在每一步都提供卓越的支持和帮助。企业应寻找一家灵活的CCaaS供应商，能够调整其服务以满足其特定需求。

一个好的提供商将提供主动、预测和预防性的服务支持选项，以保持联络中心系统的正常运行。它们还应符合区域、全球和行业特定的要求，并能够帮助每一项业务随着时间的推移进行扩展。寻找一家具有灵活定价结构以适应特定预算的供应商也可能是值得的。

**步骤5：创建更换计划**

最后，是时候为更换制定一个计划了。规划过渡期至关重要，因为这有助于确保任何团队都能提供的服务受到的干扰最小。一个好的迁移策略将确保团队成员在实施新工具时能够保持高效。

对于许多企业来说，最好的选择是制定灵活的分阶段交付计划，逐步推出新工具。这有助于降低迁移到新技术环境中的风险和复杂性。这也意味着商业领袖在推出每一项新服务时，都可以密切关注关键的分析和指标。

通过逐步更换，公司可以监控每个新功能和特性如何影响公司的用户体验、员工敬业度和客户满意度。正确的CCaaS解决方案甚至应该配备内置的报告和分析工具，以帮助收集这些有价值的信息。

乐虎游戏转自CTI论坛
2023年9月26日
CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/brA6qFLOCgeh4xXjjHPlWg
原文网址：//www.cxtoday.com/contact-centre/unsatisfied-with-your-ccaas-platform-heres-how-to-switch/

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