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减轻远程座席联络中心的安全威胁

2021-06-11 乐虎游戏科技供稿浏览量：993

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 远程工作机会的增加有利于雇主（减少开销）和员工（更灵活），但也增加了易受攻击的攻击数量。

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　　这种在传统中央办公室之外的网络的虚拟延伸以前所未有的方式公开数据，这促成了Forrester所说的“一场针对内部威胁的完美风暴”，由于半数以上的受访公司计划在大流行后继续支持来自家庭的座席的工作，内部威胁是一个持续的挑战。

为了减轻这些威胁并控制您的联络中心的WFH基础架构和安全管理，您需要更好地了解系统和流程中的漏洞。通过这样做，您可以有效地规划和实施一个解决方案，以应对不断变化的情况，并帮助您的座席做出更好和风险更小的决策，无论他们位于何处。

**“律师猫”能教乐虎游戏关于不同层次和类型的内部威胁。**

2021年2月，Ron Ponton借他助手的电脑（最近经常被她的孩子使用）加入Zoom法庭听证会，发现自己是一位不知情的互联网明星。他几乎不知道，一个猫过滤器已经安装在电脑上，把他的脸变成一只动画猫。虽然他努力关掉它却不成功，但他对法官说了现在臭名昭着的话，“我不是猫。”

虽然有趣，但这个故事只是由于新冠疫情加速转向远程工作而导致的许多妥协事件之一，而远程工作模糊了职业和个人生活之间的界限。

这种重叠导致许多公司在快速提升员工并运行的同时，在数字基础设施中出现了更多的弱点。突然，许多员工发现自己必须处理现有的工作，从个人电脑上进行业务，或者相反地，在工作计算机上处理个人任务。

律师猫是一个很好的例子，说明共享设备是多么常见，也可能会妥协。但即使是那些在家里工作的员工，也面临着新的障碍，这些障碍可能会在整个公司引发负面影响。

从两个班级和通过数据需求视频会议程序进行的工作对网络带宽的竞争导致令人烦恼的缓慢连接或完全被网络踢开，损害了员工的效能和意识。

**人员、流程和技术：弥合WFH安全差距。**

**1、人**

这里有三个关键点。第一个是和人有关。安全漏洞并不总是来自组织外部的恶意黑客。而内部威胁并不总是来自有意伤害他人的人。

威胁可能来自缺乏意识（例如，通过固有的不安全的公共WiFi点连接到公司网络；成为钓鱼攻击的受害者；或让某人借用工作电脑）和恶意行为（例如，滥用或泄露公司数据；安装未经授权的应用程序；故意传播恶意软件）。

因为在家工作意味着不再有一个主管在地板上行走以帮助减轻风险，因此座席和主管必须共同努力，确定和创建最佳WFH环境。

例如，对于监事来说，这意味着要雇佣愿意尽自己的职责来确保公司数据安全的合适人员，即使他们在家里的办公室工作而不受监视。当座席和主管共同努力实现这个共同目标时，它会减轻IT和安全团队的压力，并允许这些团队集中精力解决更复杂的问题。

**2、流程**

除了雇佣合适的人，还需要有合适的流程来帮助企业保持控制。为了防止无意中的违规行为，并帮助在这个新的WFH环境中预防恶意威胁，公司需要重新评估其流程和程序，并使其在中心办公室以及在广泛的远程员工网络中都有效。

例如，语音生物识别技术，它使用独特的生物特征来验证个人的身份，有助于WFH和内部座席。与唯一的密码或PIN码不同，语音不能被窃取或丢失，人工智能算法可以被训练来检测欺骗或合成语音。

要想取得成功，就必须使用正确的工具。这就引出了第三点：技术。

“昨天的解决方案仅仅集中在确保物理联络中心的安全上，在新的WFH经济中并不能解决这个问题。”

**3、技术**

传统上，安全基础设施的设计是为了满足受控制的中央办公室环境的需要，在这些环境中，监控法规遵从性和员工效率相对容易。一个楼层主管能够监控更多的员工，例如，确保没有人下载文件或访问私人数据。

工作环境的永久性变化使得如果联络中心想要保持竞争力，最重要的是控制其分散的劳动力，就必须使其优先事项与这一新的现实相一致。

昨天的解决方案仅仅集中在确保物理联络中心的安全上，在新的WFH经济中并不能解决这个问题。现在需要的是新的工具，这些工具不仅可以识别漏洞，还可以使座席做出更好的决策。

**“Gooddog，Lassie！”：安全是共同的责任。**

网络安全没有什么灵丹妙药。网络攻击和安全解决方案被锁定在现代冷战中，新的威胁会引发新的解决方案不断出现。仅仅依靠人为干预来阻止这些袭击让人想起众所周知的荷兰男孩试图用手指夹住裂缝来阻止大坝决堤。

然而，人工智能，经过训练来识别危险行为和难以发现的模式，可以把你肩上的大部分重担承担起来。

人工智能与人类的合作关系有助于提高关键网络和基础设施的安全性。就像Lassie是家庭的另一个伙伴（而不是Timmy的替代者），当Timmy掉进井里或类似的危险时，Lassie作为一个额外的安全层提醒人类一样，Talkdesk Guardian是您联络中心的额外安全层。

Talkdesk Guardian是Talkdesk推出的一款新的人工智能驱动的安全和生产力解决方案，通过实时了解座席活动、网络访问和异常行为，使联络中心能够实现更高的运营效率和更好的安全性。

Guardian通过持续监视漏洞来保护您的数据。它还执行程序遵从性，并在检测到异常情况时自动向主管和座席发出警报。

如果发现潜在的恶意活动，则在威胁成为重大业务风险之前向主管发出警报。如果座席正在访问不安全的网络或从事不合规行为，他们会立即得到通知，并可以采取纠正措施。

**云联络中心安全套件，为您的日常运营增值。**

虽然安全是Guardian的首要任务，但这种独特的解决方案也使日常操作更易于监控。除了提醒座席有关坏的或次优的网络连接，Guardian还提醒管理员，以实施更具战略性的修复。

主管还可以利用使用定量数据自动构建的详细座席配置文件。通过提供对座席表现的关键见解，这些概要文件可用于评估目的，确保遵循最重要的流程和协议。随着对联络中心人员需求的更好理解，您现在拥有了满足关键绩效指标（KPIs）的工具，如平均处理时间（AHT）。

此外，主管还可以立即告知谁当前登录了联络中心，以及他们访问的安全性。此信息始终实时更新，并且可以通过多个参数进行筛选，包括部门、地理位置和环组。

**你可以有一个安全的WFH联络中心。**

分散的劳动力使得联络中心很容易受到安全漏洞的影响。如果没有一个专门的解决方案来监视和识别来自WFH环境的独特的潜在威胁，可能会产生真正的安全后果。

到目前为止一直有效的传统安全措施已不足以保护敏感的客户数据，并在后COVID时代高度个性化的员工队伍中保持日常运营的完整性。需要额外的人工智能监测和检测。

无论是缺乏意识，政策执行不一致，还是蓄意欺诈，Guardian都可以帮助关闭联络中心的关键漏洞，提高座席的工作效率。了解安全基础结构中的薄弱环节可以让您在它们对您的运营造成重大风险之前解决它们。

Guardian提高了整个联络中心的效率，并为您的企业继续保持其安全状况奠定了基础，同时也保护了利润和不断增长的收入。

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<p align="right">乐虎游戏科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.06.11</p>

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