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引领客户体验：在美丽新世界中优化客户体验

2021-05-07 乐虎游戏科技供稿浏览量：833

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 企业在过去一年里学到了什么，那就是他们不能把一个客户视为理所当然。销售和品牌价值取决于它。如果客户觉得他们没有得到应有的尊重和关怀，他们无疑会找到一个这样做的竞争对手。

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　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:大多数组织都渴望提供卓越的客户体验。他们了解重复业务的价值，并在合理的范围内采取一切措施，确保每一位客户在离开每次互动时都有一种感觉，即他们的业务受到赞赏，他们受到尊重和重视，他们的问题得到及时回答，问题得到一致和礼貌的解决。
　　但是，保持卓越的客户参与标准并非易事。客户在选择如何通过语音、文本、电子邮件或社交渠道与公司接触方面有自己的偏好。有些人更喜欢和一个活生生的人交谈，而另一些人则乐于使用自动自助工具来解决他们的问题。许多客户更喜欢通过移动设备进行即时交互，而仍有一些客户更喜欢通过固定电话和台式机进行通信。无论个人使用何种设备、接口、位置和渠道，在每次交互中都有一个共同的主题：客户希望在每次交互中得到及时、适当和尊重的对待。这些期望因“始终在线、始终可访问”的技术而变得复杂，这使得企业迫切地寻求新的战略和创新，以满足要求高、知识渊博、时间有限的客户群。

如果说企业在过去一年里学到了什么，那就是他们不能把一个客户视为理所当然。销售和品牌价值取决于它。如果客户觉得他们没有得到应有的尊重和关怀，他们无疑会找到一个这样做的竞争对手。

**风险很大**

提供卓越客户体验的风险从未如此之高，这就是为什么越来越多的公司正在实施“引导型CX”战略，以有效应对这一挑战。Guided CX将最佳的自助服务能力与从人力协助中获得的同情心和专业知识相结合，提供全面的客户体验，任何企业都可以利用这种体验。

**连接两个世界**

多年来，提供客户服务是一个相当简单的过程。企业在中央联络中心雇佣了大量训练有素的专业人员。这些服务代表负责处理来自客户的来电，尽快解决任何问题，然后转到下一个来电者。从本质上讲，这是一条装配线，在这里，座席的表现通过接听电话的次数和平均处理时间来衡量。

新技术的引入、不断变化的客户偏好和改变生活的事件（如COVID-19）合谋将新的客户服务交付实践强加于企业。在语音通话是消费者和组织参与的唯一通信媒介的情况下，新的全渠道解决方案在促进这些互动方面得到了重视。电子邮件、聊天、社交媒体和视频只是客户现在与银行、医疗保健提供商、航空公司、移动提供商和其他喜爱品牌接触的众多方式中的一部分。企业已迅速部署技术来处理这些通信方法，并随后对员工进行了培训，使其能够熟练地使用所有其他媒介进行交互。

许多企业通过部署自助服务工具进一步促进了客户参与。通过使用聊天机器人和人工智能功能，这些自动化工具在处理更基本的请求时非常有用。基础查询，如重置密码、通过在线搜索查找资源和其他功能，可以快速、经济地处理。但是，正如许多企业发现的那样，自动化自助工具只能起到这么大的作用。

当消费者发现自己在复杂交易中遇到重要问题时，比如说，在压力重重、复杂的交易中，依靠自动自助工具获得贷款，以提供有用的帮助并不一定是一个良好客户服务的公式。在这些类型的业务中，现场的人力支持不仅是首选的，而且是必要的，以使客户能够与能够帮助解决问题的专家实时交互。

**前进的道路**

跨越数字和人类支持之间的鸿沟是复杂的，这就是引导CX生态系统的所在。客户有自己的做事方式，因此他们必须有自由使用最适合他们的渠道和工具。引导CX通过提供咨询时间、移情和信任，涵盖了数字客户服务的所有领域，而这些都是通过数字自助功能无法实现的。引导CX以对业务高效、对消费者有效的方式提升客户体验。客户可以根据自己的具体情况利用最舒适的渠道，如果发现自动化工具无法解决当前情况，座席可以无缝地邀请消费者进入安全视频或协作会话以解决问题。

真正的引导CX解决方案应具有广泛性、可靠性、品牌管理和安全性等重要特征。

* **无处不在**
--无论是自动化的还是人为的，都应该可以从所有类型的浏览器、设备和接口访问具有吸引力的引导CX工具。强迫客户使用他们不舒服的工具或媒介会破坏目标。无论使用哪种渠道，都应该有一致的外观和感觉。
* **可靠性**
--这对业务管理最重要。由于客户可以从任何位置和任何设备上联系到供应商，因此应该假定带宽可用性和性能将不一致。在创建解决方案时，必须考虑到网络性能的变幻莫测。没有什么比从关键的解决问题的会话中退出更能激怒客户的了。
* **品牌管理**
--大多数组织都在其品牌上投入了大量资金。在数字世界中，在每一个客户参与中，突出适当的外观和感觉，保持高标准，与实体店一样重要。那么，为什么任何关心品牌的企业都会迫使其客户进入破坏性的第三方会议或协作解决方案，以与知识工作者和支持人员接触？将每个交互保持在数字属性中，这是引导CX的固有部分。客户重视品牌，从品牌中获得舒适。所有客户沟通都应该发生在数字资产内，简单明了。
* **安全性**
--在监管行业（如金融服务或医疗保健）工作时，保护个人数据至关重要。掩盖账号、确保过境数据安全以及遵守政府和行业授权是必要的。引导CX技术应支持最严格的安全要求，以保护消费者和机构。

**结论**

有多种方式，服务客户使用数字和人力资源的结合。大多数消费者已经在他们的特定舒适区扎根，并且明显倾向于使用那些最适合他们的工具。引导CX功能建立在自动化自助服务基础上，将其与现场的人类参与结合起来，以创建一个整体的客户服务环境，在该环境中，客户受到尊重、同情和适当的对待。通过引导CX的方法，公司在满足客户、保护品牌的最佳位置上，为增加收入创造了坚实的基础。

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<p align="right">乐虎游戏科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.05.07</p>

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