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提高联络中心效率的28个妙招（上）

2021-04-01 乐虎游戏科技供稿浏览量：873

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 分享了一些提高联络中心效率的好主意。

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组分享了一些提高联络中心效率的好主意。
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**1、培养座席适当地承认、指示和避免下一个问题的能力**

通过指导这三项技能，您可以提高座席的信心，更好地控制处理时间，减少重复通话：

1.适当地承认--让客户感觉自己从一开始就处于安全的掌控之中，这会积极地影响谈话时间，减少重复接触。

2.指示--通过主动控制客户对话，不仅可以改善客户体验，还可以提高客户联系的效率。

3.避免下一个问题--客户需要的是那些希望避免未来问题并防止客户再次来电的座席。

通过提高这三项技能，您可能会获得更多的效率优势，包括减少客户不确定性和投诉，减少交接转移，提高员工敬业度、客户满意度和客户信心。

**2、善于运用知识管理**

如果你知道你的十大呼叫驱动因素是什么，构建知识管理算法，让座席们很容易找到他们想要的。

提高知识管理系统效率的其他重要技巧包括：

* 创建一个风格指南，这样知识文章就可以很容易地被模板化，座席们可以立即知道如果有什么东西是斜体的，那就是他们对客户说的，黑体的，那就是他们要点击的地方，等等。
* 为新知识制定一个可靠的审查流程，以便只向知识管理系统添加清晰、简洁和有用的内容。
* 分析知识文章在帮助座席解决客户联系方面的使用情况，并利用该分析改进现有知识。

请记住，设计以客户和座席为核心的知识管理系统会为双方带来更好的体验。

**3、培养责任感、好奇心和存在感**

为了提高效率，在联络中心要培养三种突出的心态：

1.责任感：这是关于客观地看待一种情况，并对如何处理它作出慎重的选择。这并不一定意味着你得到了你想要的结果，或者你有能力解决问题。乐虎游戏的行动和语言是乐虎游戏展示责任感的方式。

2.好奇心：好奇是一种精神状态，是保持对新信息开放的一种非常有效的方式。乐虎游戏不会在你的脑海中仓促下结论，而是对这样一个事实持开放态度：可能会有一种不同于乐虎游戏自己的解释。

3.存在感：存在感是一种与他人或乐虎游戏正在参与的活动相协调的状态。有些人称之为“流”。在这种心态下，乐虎游戏的思想、语言和肢体动作是一致的。

最重要的是，座席们应该在工作日的开始和结束时都希望解决客户的问题，保持好奇心，真正倾听客户的意见。

如果团队没有正确的心态，他们就无法正确地进行对话。

感谢Elev-8Performance的Lee Jones

**4、让座席参与人才获取**

在简历关键词搜索上花了太多的精力，而在电话面试中与应聘者交谈以衡量他们的沟通能力上却不够。

毕竟，处理电话是座席的工作，对吧？

这就是为什么公司在筛选候选人时应该让高级座席和他们的主管--最了解这份工作的人--参与进来。他们的经验将有助于确定申请人是否有正确的态度和成功的能力。

除了主管提供在职培训外，他们及其高级座席还应参与入职培训。这将使新员工更好地适应公司文化，欢迎他们成为团队的重要组成部分，并培养士气。

最后，座席应该有职业道路，以便向人才获取全面过渡。他们的专业知识将大大有助于招聘过程，加上他们的人际关系优势将使他们成为公司使命的出色传道者，并吸引更多志同道合、积极进取的候选人。

**5、制定持续培训计划**

首先向新员工传达，每个电话的开头和结尾都有一定的一致性。在任何电话的前30秒，座席必须表现出自信、能力和同理心，让客户知道他们得到了很好的帮助。

这一切都取决于是否有一个良好的持续培训计划，以提高效率。这种方案可包括：

* 角色扮演
* 电子学习/移动学习
* 研讨会
* 通话监听
* 指导
* 游戏化
* 视频制作

当座席们学会了诀窍并获得了信心，开始交叉训练他们处理其他类型的电话。这将使您能够通过创建更灵活的工作计划、防止工作倦怠和减少通话周转时间来提高效率。

最后，激励你的座席提高工作效率。不要只是在网上发布匿名报告，将他们与同事进行比较，创建竞赛，奖励他们达到或超过个性化基准目标。

**6、给每个座席两个监视器**

舒适从未过时。通过让座席的工作环境更舒适，您可以获得巨大的收益。

例如，John Peddie Research报告称，当用户使用两台显示器时，他们的工作效率提高了42%。

**7、介绍天才时刻**

当管理层提供更好的培训和实施最新技术时，联络中心会受益，但提高生产力和效率的突破性想法也可能来自您的座席。

Software Advice是一家评估联络中心软件的公司，它倡导每周一小时的天才课程。在此期间，座席可以提出流程改进建议，学习如何更多地参与改进工作流解决方案，并提供提示和建议，以加快通话和改善客户体验。

天才时刻的重点是建设性的对话，而不是抱怨，这是为了让座席觉得他们的工作投入更多。它可以使座席成为团队中更完整的成员，并对联络中心的工作效率产生积极影响。

感谢Voci Technologies的Yasir Bugrara

**8、分析你的高级座席在做什么**

看看你在客户满意度和平均处理时间（AHT）方面的座席排名。两组中谁都出现了？

识别这些座席并分析他们的电话可能有助于你找到优秀的行为，你可以在整个联络中心寻找复制品。

找到一份建立融洽关系的技巧清单是提高效率的一个好方法。但同样重要的是要考虑你是否创造了一个高水平的音质，使其价值最大化。对于那些在家庭环境中工作的人来说，高质量的语音非常重要。

感谢Poly的Richard Kenny

**9、任命“效率冠军”**

你的座席中谁具有惊人的通话质量和效率？

任命他们为“效率冠军”，向同事推广最佳实践，甚至举办研讨会。

毕竟，与从报告中阅读统计数据或在与经理会面时感到压力相比，座席们通常会更好地从同龄人那里吸收指导和想法。

**10、目标设定要透明**

对自己的目标保持透明，并定期向所有团队展示绩效数据。

这样，每个人都会知道自己的表现在哪里，也会清楚自己的预期。

如果有人没有达到他们的目标和预期水平，不要回避困难的谈话。

创造一个支持性的工作环境来发现正在发生的事情，这样你就可以想出正确的解决方案来帮助他们实现他们的潜力。

**11、在所有级别建立一个焦点小组**

考虑建立一个由来自各个业务部门的人员组成的焦点小组，以审查各个级别的效率。

这不仅有助于确保流程同步，而且还将确保未来的更改或使新流程可以更容易地嵌入。

最后，确保管理团队拥有识别和解决绩效问题所需的所有工具。他们不知道的，他们无法补救。

感谢Sensée的James McCready

**12、把培训分成小块**

乐虎游戏常常把效率看作是如何处理现有流程并更快地执行它。但有时，你真正需要的是定义一个新的流程或工作方式，以提高天生的效率！

座席培训和指导是其中一个经常因为效率低下而被推到一边的过程，这是因为传统的模式在当今快节奏的联络中心中根本无法做到这一点。

安排座席在特定时间不接电话而去教室上课或完成一个长时间的在线培训的“老办法”对大多数类型的培训都没有效率。

在座席现有的工作日内为他们提供小型的指导和培训课程…

一个有效的、更可持续的指导模式是通过他们的座席处理界面，在他们现有的工作日内为座席提供小型的指导和培训课程。

把它想象成10分钟的软技能培训，5分钟的培训视频--所有这些都融入了他们现有的互动时间（否则他们可能会扭动拇指或上网冲浪！）

这将把座席的空闲时间转化为培训时间，实现了联络中心效率和座席持续发展的双赢。

**13、自动化绩效记分卡**

在联络中心，一个主要的时间浪费是获取和管理数据以获得可操作的见解的过程。

绩效管理软件可以通过从头到尾自动化这些活动来提高整个过程的效率。

这些工具可以帮助提取数据，导出和计算所需的度量，以可消化的可视化格式和显示数据，并自动将数据发送给涉众，而无需任何人为干预。

如果您的联络中心正在努力证明购买绩效管理软件来自动化这一低效的过程是合理的，那么请开始跟踪您的团队当前花费在获取这些报告、创建宏以及在整个组织中共享数据上的时间。

大多数联络中心很快就会发现，效率的提高超过了成本，甚至经常会发现，他们可以在这个过程中腾出一个完整的员工！

感谢NICE InContact的Lauren Comer

**14、简化座席桌面**

所有座席想要的是一个共同的，一致的体验，为他们所有的桌面应用程序使用一个界面。

当座席需要访问某些数据时，他们必须使用联络中心的大量工具。理想的结果是过渡到一个隐藏系统架构的地方，座席可以从一个易于导航的桌面轻松访问所有内容。

想象一下一个“单一的玻璃窗”，从他们使用的渠道到以前的购买和过去的谈话，完整的客户旅程都会反映出来。这可以彻底改变座席的生产效率。

当联络中心寻找正确的数据并以三种方式智能地应用于客户、员工和企业时，就很容易了。

感谢Calabrio的Graeme Gabriel

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<p align="right">乐虎游戏科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.04.01</p>

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