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联络中心：通过语音识别，你知道是谁在打电话

2021-03-05 乐虎游戏科技供稿浏览量：981

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 语音识别，也称为说话人识别，是联络中心正在采用的一种生物识别技术，联络中心必须对每个呼叫者进行身份验证才能提供服务。

**语音（Voice）识别不同于声音（Speech）识别**

语音（voice）和声音（speech）识别是不一样的。语音识别就是验证说话人的身份。声音识别就是理解所说的单词。一开始，像Siri和Alexa这样的数字个人助理可以理解他们被问到的口头问题，但无法验证是谁在问这个问题。如今，苹果的Siri使用语音识别技术来识别说话的人。类似地，亚马逊用户可以创建一个个人语音配置文件，并训练Alexa识别它。

正如乐虎游戏所看到的，用例是不同的，但又是互补的。语音识别用于对说话人进行身份验证，而声音识别用于理解说话人所说的话。

**语音识别的工作原理**

语音识别技术捕捉和测量一个人说话时声音的物理性质，以及结合在一起产生声音的独特生物参数。这些品质包括：

* 持续时间
* 强度
* 俯仰
* 音色
* 动力学

声纹是通过捕捉口语中的主要频率和音调，并将其还原为数字格式，从而为此人共同创造一个独特的“声纹”而产生的。

**语音识别的两种主要方法**

语音识别技术依赖于麦克风，以及两种主要方法来捕获声纹（即注册客户），然后使用声纹模板进行实时身份验证。

最简单的语音识别方法是与文本无关的，即从随机和非计划的常规语音中捕获语音样本。客户可以说任何他们想要的密码短语。在高级语音识别系统中，在正常通话过程中被动地捕捉到客户的声音。报名不需要正式发言和重复口令。

或者，语音识别可以是文本相关的，其中相同的单词或密码短语用于在注册时捕获声纹，并且随后用于每次认证客户。依赖于文本的语音识别和认证可以是静态的，也可以是动态的。静态身份验证每次都使用相同的密码短语。动态身份验证使用每次都不同的随机密码短语。例如，可以要求客户在注册时说出一些预定义的短语，其中任何一个都可以用于身份验证。同样，可以为每个客户生成独特的短语，例如随机数序列。在任何情况下，依赖于文本的语音识别都需要主动捕获和注册客户。

**语音识别--它不仅仅适用于联络中心**

客户服务联络中心是语音识别的自然用例。这是一种快速可靠地对客户进行身份验证的好方法，而无需客户不喜欢的繁琐的安全和身份验证过程。不足为奇的是，大多数客户发现语音识别更方便，通过电话共享个人身份证（如驾照或信用卡号码）的风险更低。

移动应用的兴起也推动了语音识别用例的出现。网络威胁促使许多应用程序需要双因素身份验证。一个密码是不够的。语音识别可以与面部识别相结合，对手机银行、金融和其他高安全性应用程序的用户进行身份验证。语音识别对于移动设备来说非常理想，因为它只需要麦克风，而麦克风是大多数移动设备的标准设备。

语音识别也是一种免提和无需在场的身份验证方法。其他形式的生物特征认证需要客户的身体存在来扫描手指、手或视网膜，这在汽车或公共交通工具中可能不方便或不可能。

**语音识别的利弊**

另一方面，与其他形式的用户身份验证以及其他生物特征识别相比，语音识别具有许多优势：

* 广泛的可访问性：固定电话、智能手机、平板电脑和其他移动设备中无处不在的麦克风使得这种识别和认证方法非常容易访问。
* 为用户提供方便和简单：语音识别几乎可以被任何人使用，包括那些有视觉障碍或残疾的人，这些障碍会使物理交互变得困难。
* 非接触性：语音识别的非接触性质比基于触摸的方法更卫生，并鼓励客户接受和使用。
* 经济高效：语音识别不需要特殊的生物识别硬件。一个简单的麦克风就足以听和捕捉声音样本。显然，它是安全生物特征认证最具成本效益的解决方案之一。

**语音识别也有一些缺点，包括：**

准确度：语音识别不如其他生物特征识别方法准确，因为背景噪声会降低声纹和语音匹配的质量。此外，当声音嘶哑或声音的机械结构因任何原因受到影响时，也可能出现假阴性。不应该因为感冒而拒绝客户进入。

需要现场说话者验证，以确保声音来自真实的人，而不是录音。

对噪音的敏感度：语音识别对于嘈杂或公共场所来说并不理想。

**语音识别使用户身份验证更加安全**

用户认证已经成为乐虎游戏现代互联生存的最大祸害之一。客户忘记了密码，记不起他们对安全问题的答案，并且讨厌当他们想要访问自己的银行账户时受到怀疑！语音识别技术简化了认证过程，提高了认证的安全性。如果您还没有使用某种形式的语音识别来进行用户身份验证，那么您应该看看漂亮的语音生物识别解决方案。您的客户将欣赏语音识别提供的被动注册、快速身份验证和安全访问，同时您可以利用每个客户的独特语音来增强客户体验。

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<p align="right">乐虎游戏科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.03.05</p>

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