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WebRTC与联络中心的未来

2020-11-04 乐虎游戏科技供稿浏览量：733

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI WebRTC

摘要： CTI论坛（ctiforum）（编译/韩江学）： WebRTC通过提供实用的低成本传输机制并经过网络传送联络中心的媒体流来改变世界。

和许多人一样，我总是回避打电话到联络中心。我讨厌在找到一个好的座席代表快速处理我的事务之前要通过交互式语音应答（IVR）系统的导航，或输入或说出长长的账户号码后的等待。通过进入该公司的网站再通过其快速搜索自助服务功能似乎更加容易一些。而当我需要人工服务的时侯，我通常会尝试网络聊天会话这种方式。
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　　这些在很大程度上是由公司设计的，而座席员和联络中心平台基础设施的建设也要花费很多的资金。而基于Web的自助服务要便宜得多，并且多任务网络聊天是更有效的沟通方式。但是，这真的是处理客户交互的最佳方式？公司确实能够真正实现自身和客户的价值最大化？必须有一个更好的办法。

幸运的是一个这个方法正在来临。网络凭借其最新功能，WebRTC，有望改变乐虎游戏对联络中心所理解的传统方式。

**站在客户的角度**

让乐虎游戏首先从客户的角度来考虑理想的联络中心应该是什么样子的。客户从一个联络中心或者是从公司网站获取信息的习惯会根据不同情况而定，并可能在个别情况下发生改变。

例如，如果我平时习惯于在网上查看我的账户余额，那么如果没有充分的理由我是不会改变这种方式的。不过，如果我看到数百美元在地球的另一端被神秘的取走，那一刻，我会有找座席员直接交谈的念头。更加奇妙的是这时我有可能接到一个来自座席人员的电话，因为他们要澄清这种超出常规涉嫌欺诈的账户异常活动。更理想的情况是，我可以通过视频功能看到与我联系的座席人员。毕竟，在我经历账户被盗的特殊时刻，我希望看到整个帮助过程的真实性。

如果我可以从任何在我面前的设备进入我帐户的话，我是不是也应该可以通过点击一个按钮而找到一个座席员呢？其他一些可以改进的地方是：

1. 乐虎游戏是否经常会听到，“您的这个电话可能会被录音”？那么，是否我也可以进入系统听听以前我曾经被录的音或者阅读一下相关的文字记录？

2. 很明显，我希望我的问题可以即快速又轻松地在一次呼叫之中就被解决。那么如果我的问题需要三个专家处理，那么是否他们可以以电话会议的方式同时出现呢？这就是我想要的。

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<p align="right">乐虎游戏科技转自CTI论坛</p><p align="right">2020.11.04</p>

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