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如何比较客户体验外包解决方案

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：面对不断变化的客户期望和紧缩的预算，联络中心领导需要找到用更少的钱实现更多目标的方法。客户体验外包正迅速成为业务领导者实现CX目标和降低成本的一种有价值的方式。 <div align=center><img src="/_app_data/attached/2024/63_640000.jpg" width="80%"></div> CX外包领域的领导者确保公司能够获得经济高效的解决方案，以便在其CX工作中实施新技术、流程和战略。因此，越来越多的大大小小的公司开始与BPO创新者密切合作。事实上，27%的小企业已经将客户服务外包。 问题是，有这么多BPO可供选择，您如何确保为CX外包战略选择合适的合作伙伴？以下是您在2024年比较客户体验外包服务的分步指南。 第一步：从客户体验战略开始 在你决定在哪里投资客户体验外包之前，你需要一个客户体验战略。这意味着要了解有关您的客户、他们的买家旅程以及他们对您的组织的期望的一切。这也意味着为您在与BPO合作时要跟踪的CX指标制定明确的指导方针。 从客户旅程图开始，确定客户在参与的不同阶段用于与您的业务互动的关键接触点。将您用于客户服务的渠道与竞争品牌提供的渠道进行比较，以找出您战略中的差距。 接下来，确定你的理想： •服务范围：您需要为客户提供多少支持？您需要在一系列渠道上提供全天候服务吗？您是否应该在不同的地区和地区拥有不同的服务团队？您是想对客户支持采取被动的方法，还是投资于主动的参与方法？ •客户服务指标：您将如何监控客户体验战略的成功？您必须监控哪些指标，从平均处理时间到客户满意度得分和NPS率？你将如何收集这些数据？ •技术堆栈：您希望将哪些工具和技术用于客户服务？你想让你的联络中心平台与你的UC系统和CRM工具保持一致吗？您是否有现有的分析、记录和法规遵从性软件解决方案？ 第二步：定义您的客户体验外包组合 一旦你评估了你的客户体验方法，下一步就是弄清楚哪些任务需要外包，哪些任务应该在内部处理。没有专门的客户体验团队的小企业可能会将其整个战略外包给BPO。 或者，如果您已经有了客户服务团队，您可能需要确定哪些流程最好保留在内部。考虑： •潜在风险：将某些东西外包给第三方公司是否存在风险？例如，如果您处理金融行业中的许多敏感信息，则可能存在与其他组织共享这些数据的风险。 •现有专业知识：您的团队中是否已经有在特定领域表现出色的员工，例如提供技术或故障排除支持？您的团队是否存在特定的技能差距，例如无法提供主动的客户服务？ •价值差异化：将某些活动保留在内部是否会提高公司的声誉以及与客户的关系？将某些任务外包（如交叉销售和向第三方追加销售）会对您的CX结果产生负面影响吗？ 现在，您已经准备好确定要从客户体验外包提供商那里获得的关键服务。根据您的客户体验策略、目标和理想的外包组合，您选择的服务可能会有所不同。一些最流行的客户服务外包用例包括： •提供全天候全球支持：使用客户体验外包服务的最佳方式之一是确保您能够为客户提供全天候支持。外包提供商的员工遍布世界各地，使您能够通过各种渠道和不同的语言提供一致、及时、全天候的支持。 •积极主动的客户参与和保留：CX外包公司非常善于帮助公司采用积极主动的方式提供客户服务。他们可以利用客户洞察、数据分析和自动化工具来预测客户需求，减少流失，加强关系，提高终身价值。 •数字化转型：提供CX服务的BPO公司提供广泛的技术和工具，以增强您的数字化转型战略。它们可以帮助您实施人工智能自助服务解决方案，利用工作流自动化工具，甚至为您的客户服务组合添加新渠道。 一些BPO提供商甚至可以帮助执行特定的CX战略和任务。例如，他们可以帮助您进行客户旅程映射和数据分析，或者通过欺诈预防和灾难恢复战略来提高您的合规战略。有些甚至可以帮助您获取销售渠道的潜在客户，提高您的收入潜力。 第三步：分析客户体验外包提供商 一旦你知道你需要从客户体验外包提供商那里获得什么级别的服务和支持，你就可以缩小你的选择范围。虽然确保您的提供商提供您所需的特定服务很重要，但查看以下内容也很重要： •全球可用性：您的BPO提供商位于何处？他们可以全天候为哪些地区提供客户支持？他们的员工会说哪种语言，他们如何确保能够在所有地区提供一致的支持？ •灵活性：大多数BPO供应商将提供卓越的可扩展性，允许您按需调整服务策略。然而，并不是每家公司都会为您制定高度定制的客户体验策略。看看您的提供商将如何根据您的目标受众、行业和监管指南来定制他们的服务。 •合规性：确保合规性在任何联络中心环境中都至关重要。确保您选择的团队能够保护和保护您的数据，并遵守您所在行业所需的任何合规准则。 •专业解决方案：除了标准的CX外包服务外，您的供应商是否提供任何专业的“额外服务”？一些公司可以帮助您构建用于自助服务的生成型人工智能工具，或提供持续的管理咨询和员工培训。 •获得见解：您的客户体验外包提供商将如何验证其服务的价值？他们多久向您提供一次关键指标和KPIs的见解？他们在将数据转化为可操作的见解方面的有效性如何？ 第四步：与理想供应商合作 最后，联系您的供应商，为持续的合作奠定基础。虽然大多数BPO提供商不需要客户体验策略方面的培训或帮助使用新技术，但他们仍然需要您的见解，以确保他们能够提供您品牌独有的体验。 您需要向您的BPO团队提供有关您希望他们使用的技术、您希望监控的指标以及您的品牌标识的信息。您还需要确保他们有正确的指导方针和策略来正确处理敏感数据并保持法规遵从性。 与您的BPO提供商建立合作关系将确保您能够在所有渠道为客户提供一致的服务水平，并维护您的品牌声誉。它还应帮助您降低合规性和安全风险。 选择合适的客户体验外包供应商 今天的联络中心和CX领导者必须满足不断变化的客户期望，同时保持低成本。合适的客户体验外包供应商可以帮助您优化CX战略，而不会产生过高的前期成本。 但是，你必须确保与合适的合作伙伴合作。制定客户体验战略，确定理想的外包组合，选择正确的服务，并仔细分析每个供应商，将帮助您做出正确的选择。一旦您为团队选择了理想的BPO，就可以与他们一起制定一个不断发展、动态的CX战略。 乐虎游戏转自CTI论坛 2024年8月27日 CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/bhJCDHroRpAZa7C4Ekfm_w 作者：Rebekah Carter 原文网址://www.cxtoday.com/contact-centre/how-to-compare-customer-experience-outsourcing-solutions/