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全渠道联络中心：您需要了解的一切

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：这可能会让人感到意外。毕竟，这个概念并不新鲜；十多年来，各品牌一直在努力建立一个全渠道的联络中心。 <div align=center><img src="/_app_data/attached/2024/75_940000.jpg" width="80%"></div> 然而，许多人陷入了多渠道的泥沼，这对客户、员工以及最终的业务成果产生了负面影响。 全渠道与多渠道：有什么区别？ 多渠道和全渠道联络中心都为客户服务提供了一套渠道。但相似之处就到此为止。 事实上，在多渠道联络中心，渠道是孤立的。同时，在全渠道运营中，每个渠道都是一体化的。 HCLTech高级副总裁兼电信与网络全球主管Gurpeet Kohli告诉《CX Today》： “当所有渠道都整合在一起时，联络中心可以在旅程的每个阶段获取有关客户的新信息，并遵循这些信息。” 因此，客户在切换渠道时不需要重复，座席可以更快地回答他们的查询，因为所有必要的信息都触手可及。 此外，全渠道有利于业务，因为有了集中的客户数据池，他们创造了新的、复杂的客户体验策略，人工智能可以在其中蓬勃发展。 然而，这并不是全渠道联络中心的全部。在这样的环境中，座席也可以在交互过程中在渠道之间切换。 例如，他们可以在电话交谈时通过电子邮件或消息发送确认电子邮件、附件或调查。 或者，座席可以快速升级为实时聊天对话中的语音。多渠道用户没有这样的功能。 通往全渠道联络中心的4个步骤 如前所述，升级到全渠道具有显著的客户、员工和业务利益。以下是到达那里的四个步骤。 步骤1——连接中央CRM和统一桌面中的每个渠道 让每个联络中心渠道与CRM和统一座席桌面连接是任何全渠道联络中心的关键第一步。 使用连接的CRM，无论客户切换渠道的频率如何，客户的对话历史记录都会显示在一个线程中。 Kohli建议： “联络中心还可以插入ERP、文档管理、客户反馈和各种其他工具，以创建客户的360度视图。” 同时，通过统一的桌面，座席可以跨渠道跟踪客户，同时掌握至关重要的客户环境。 对于大型企业来说，获得与原始设备制造商和生态系统提供商建立战略合作伙伴关系的全球系统集成商（GSI）的支持非常有帮助。 毕竟，像HCLTech这样的GSI利用这些合作伙伴关系将尖端技术引入环境，并无缝集成这些解决方案。 步骤2——有目的地设计渠道转移和座席转移 在对话之后，实时或虚拟座席将联系人后备注添加到CRM。然后，这些备注可供与客户交互的下一个座席使用。 然而，当客户在交互过程中切换渠道或座席将其转移给同事时，此类上下文也必须随客户一起移动。 对于前者，向客户提供点击呼叫或点击聊天链接可以确保数据遵循它们，即使它们是从机器人程序或自助服务门户升级的。 同时，当座席将联系人转移给同事时，生成型人工智能（GenAI）会提供解决方案，自动总结到目前为止的对话，并将其存储在CRM中。例如，Verint有一个针对此类事件的转移机器人。 以前，联络中心会让原座席向他们的同事介绍情况，或者将笔录传给他们。然而，两者都为每一次接触增加了宝贵的时间。 步骤3——找到新的方法来保护客户环境 当企业通过语音和数字渠道与客户建立联系时，他们的旅程中有更多的接触点。例如，他们有店内体验、访问第三方评论网站或参加品牌活动。 这样的接触点提供了新的客户环境。然而，如果没有一种简单的方式来收集数字记录，就很难保留这一点。 一些品牌可能会通过让客户在这些接触点使用他们的应用程序或扫描二维码来解决这一问题。然而，他们可能需要激励。 步骤4——分层客户旅程分析 到这个阶段，联络中心是全渠道的。但是，它可以更进一步，应用客户旅程分析和监控来跟踪查询的进度。 除此之外，Kohli还表示： “通过客户旅程分析，联络中心可能会监控客户意图的变化，因此座席会更新上下文，并过滤到CRM。” 通过分析，全渠道联络中心还可以运行更多的举措来提高绩效。 例如，他们可以根据客户情绪和基于效率的指标，找出哪些渠道通常最适合特定的查询。 从那里，他们可以在自己选择的渠道中对客户进行分类，了解其意图，并提供无缝切换到他们可能享受最佳客户服务体验的渠道。 HCLTech在全球范围内拥有丰富的专家库，他们了解如何利用对话式人工智能和其他技术将这种全渠道的愿景变为现实。 实现全渠道的挑战（以及如何克服这些挑战！） 仍陷入多渠道混乱的联络中心可能难以克服以下一种或多种障碍。 1、全渠道困惑：它看起来像什么？ 联络中心经常将多渠道或多模式误认为全渠道，并可能误解后者所带来的跨渠道编排。 事实上，有些可能已经升级到多模式，座席和客户可能会在渠道之间转换，但上下文并不跟随他们。 虽然这是一次升级，但它并不能阻止客户重复自己的经历，也不能阻止联络中心在孤立的数据中苦苦挣扎。 2、现有技术基础设施缺乏灵活性 企业在向联络中心添加渠道时，通常会实施盒装解决方案，如实时聊天、短信和WhatsApp。不幸的是，购买此类解决方案并不意味着它们将与联络中心的其他部分无缝集成，而且公司最终只能看到支离破碎的客户视图。 在这些情况下，联络中心通常需要参与昂贵的定制开发项目，或者迁移到替代产品以实现全渠道。 3、感知的安全风险 集成是全渠道的核心。然而，一些品牌将这些视为漏洞，引发了人们对API安全攻击的担忧。 值得庆幸的是，这些企业可以利用API网关或服务网格来防范此类攻击，同时采用速率限制和节流等技术。 其他风险包括网络威胁，如网络钓鱼、黑客攻击和恶意软件，这些风险是随着企业扩大其数字渠道组合而产生的。 然而，这些风险在多渠道运营中更为突出。在全渠道环境中，联络中心可以在渠道之间传递客户，以完成更稳健的身份验证过程。 支持全渠道联络中心的5个最佳实践 以下最佳实践将有助于联络中心增强上述框架，并确保他们从向全渠道的过渡中获得最大利益。 1、明确全渠道是什么样子的——创建一个独特的、包罗万象的愿景，指导在不同阶段进行的实施计划，以证明ROI。 2、设定可衡量的目标——随着全渠道转型的展开，跟踪客户、员工和业务成果，以更好地管理实施。 3、确保跨职能协作——全渠道联络中心跟踪销售、商务和营销活动。因此，至关重要的是，他们的互动也会渗透到CRM中。 4、规划客户旅程和测试——使用分析和旅程映射来确定客户接触点和意图。然后，通过跨渠道跟踪联系人，进入后台办公室，然后返回客户，来测试旅程。识别并解决全渠道环境中的任何摩擦点。让这成为一个持续的练习，以发现体验中新的和新兴的突破。 5、协调体验——同样，通过分析，发现客户的意图，为该意图提供服务的最佳渠道，并使用对话式人工智能在他们选择的渠道中对他们进行分类。 从HCLTech获得更多关于走向全渠道的建议 凭借全球专家顾问社区、广泛的行业专业知识和无数的战略合作伙伴关系，HCLTech支持联络中心向全渠道过渡。 在这样做的过程中，企业有助于告知和优化他们的技术选择、实施和协调战略。 Kohli总结道：“乐虎游戏简化了整个转型，从与供应商接触到制定六到八个月的实施计划。” 乐虎游戏转自CTI论坛 2024年8月6日 CTI论坛网址：//mp.weixin.qq.com/s/vnHTR20Bgr4mjwiCoPrUwQ 作者：Charlie Mitchell 原文网址://www.cxtoday.com/contact-centre/the-omnichannel-contact-center-everything-you-need-to-know-hcltech/