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电话系统的未来是什么？

2021-03-04 乐虎游戏科技供稿浏览量：876

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 去年，视频会议的使用出现了前所未有的增长，不仅用于小组会议，而且用于一对一的对话。

CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）： 去年，视频会议的使用出现了前所未有的增长，不仅用于小组会议，而且用于一对一的对话。根据最近发布的“Workplace Collaboration 2021-22”全球研究报告，Metrigy发现82%的参与者现在在所有或大多数会议上使用视频，近87%的人认为视频是商业运营的关键或重要技术。对许多人来说，视频的确是新的声音！
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　　毫无疑问，视频的兴起导致了人们对企业电话系统通信依赖的减少，这是事实：近44%的人说，2020年电话使用率下降了，平均下降了34.6%。但视频只是部分原因。虽然28.6%的人说电话已经转向支持视频的会议应用，但另外16.9%的人说他们看到电话正在转向个人手机。

来源：Metrigy

对于许多在家工作的人来说，一种新的通信模式已经发展起来：当一个电话是绝对必要的时候，移动电话，以及其他一切的会议应用程序。今天，一个人给同事发信息，询问他/她是否有空聊天，然后在团队空间内启动会议，就像拨打电话号码或单击目录中的姓名拨打电话一样常见。

那么，这些趋势是否预示着未来企业电话系统将消失？不，事实并非如此（事实上，24.9%的人说电话系统的使用率正在增长）。其含义如下：

* **组织需要改进其管理策略**--今天，许多公司已经为其电话系统投资了网络、性能和管理工具。这些投资不仅必须继续支持电话系统，还必须发展到支持会议应用程序以及使用平台提供商提供的CPaaS或APIs提供的任何嵌入式音频和/或视频。管理策略也必须不断发展，以支持从本地、托管和混合呼叫模式向云的不断转变。而且，公司必须确保员工仍然能够到达当地的E911应答点，无论他们在任何给定的时间点在哪里工作。
* **PSTN接入策略需要重新审视**--尤其是当组织转向UCaaS时。由于Microsoft和Zoom等提供商提供了继续使用现有SIP中继的能力，公司必须考虑PSTN接入策略，该策略在呼叫量变化时提供灵活性，并支持附加增值功能。例如，使用CPaaS可以优化任何应用程序的调用和消息传递功能。
* **总通话量可能不会发生变化**--虽然许多企业的电话系统利用率确实在下降，但总通话量通常不会下降。为支持越来越多的远程员工和客户支持需求，联络中心的入站通话量不断上升，抵消了这一下降。大约三分之一的研究参与者正在增加SIP中继，而只有不到7%的人在减少SIP中继。
* **电话号码和短信必须合并**--几乎64%的公司要么启用手机号码之间的短信，要么计划在2021年底实现。一个电话号码打电话，另一个电话号码发短信，这已经不可接受了。
* **计划更多地使用移动设备**--台式手机甚至在流行之前就已经衰落，因为PSTN呼叫越来越多地转向PC或移动应用程序和耳机。越来越多的移动电话的使用给那些希望将电话整合到诸如客户关系管理之类的应用程序中的组织带来了挑战，这些应用程序的目标是自动跟踪来往于潜在客户的电话。公司需要考虑投资于以下服务：1）实现移动电话和桌面电话号码的统一；2）为个人提供在移动设备上使用本机拨号器的能力；3）支持商业和个人角色。

与去年大多数协作和通信平台一样，企业电话系统正在加速转型。未来可能会更多地依赖会议应用程序，再加上移动设备和企业电话功能的快速融合，以提供与后台应用程序的无缝集成。

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<p align="right">乐虎游戏科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.03.04</p>

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