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乐虎游戏推出-新一代12345政务服务便民热线

2021-02-04 乐虎游戏科技供稿浏览量：8156

关键字： 乐虎游戏科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI 12345热线

摘要： 当前地方政务服务便民存在很多问题，还有很大的优化空间。如热线号码过多不方便群众记忆、热线服务资源分散电话难接通、群众办事多头找等。

<div align=center><img src="/_app_data/attached/2021/微信图片_202_260000.png" width="80%"></div>
　　当前地方政务服务便民存在很多问题，还有很大的优化空间。如热线号码过多不方便群众记忆、热线服务资源分散电话难接通、群众办事多头找等。为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，根据国务院相关指示精神，北京乐虎游戏科技有限公司推出新一代政务服务便民热线。

热线系统通过号码归并、优化流程以及加强便民热线管理等方式来提高政府服务的响应率、解决率和满意率。

**一、 政务服务便民热线号码归并**

实现了除“110、119、120、122”等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的一体化政务服务“总客服”。

针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，推动政务服务便民热线优化，提高为企便民服务的效率和水平。去年12月28日国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中，“归并”是一个关键词——加快推进除“110、119、120、122”等紧急热线外的政务服务便民热线归并。

地方自行设立的热线，全部取消号码并入12345热线。国务院有关部门设立但在地方接听的32条热线，以“整体并入、双号并行、设分中心”的方式归并：

1、取消话务量相对较少、企业和群众拨打频率比较低的一些热线和座席，整体并入12345热线；

2、群众知晓率比较高、话务量比较大的，实行双号并行，即保留号码，话务座席并入12345热线统一管理；

3、实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。

**二、政务服务便民热线总体架构**

对于话务量相对较少、企业和群众拨打频率比较低的一些热线和座席，整体并入12345热线，企业或者群众只需要呼叫12345就可以完成相应的热线对应的服务，12345政务服务便民热线通过工单区分不同的业务，并能统计不同服务的话务量以及业务量。

<div align=center><img src="/_app_data/attached/2021/640_730000.png" width="80%"></div>　　对于群众知晓率比较高、话务量比较大的，实行双号并行，即保留号码，话务座席并入12345热线统一管理，实际上，这些热线的座席已经是12345热线的一部分，实现多号码接入，统一排队、统一管理、统一报表、统一座席服务等，对于专业性比较强的市民服务，可以通过专家座席提供服务，客服系统可以自动识别号码，或者通过语音导航识别企业或者群众需要提供的服务，自动转接到相应的座席。

对于实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心形式并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。12345政务服务便民热线与分中心进行语音层面和数据层面的组网，企业或者群众呼叫12345政务服务便民热线，座席可以将电话转接到分中心，或者在中心节点建立工单，通过工单转接的方式，将市民诉求转接到分中心，同时分中心的处理结果回传到12345政务服务便民热线系统。

**三、政务服务便民热线服务范围**

12345政务服务便民热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

**四、 政务服务便民热线主要功能**

北京乐虎游戏科技有限公司根据国务院指示精神以及在政务热线规范要求下，利用先进的信息技术，建设一套功能完备、性能可靠稳定的综合政务便民服务平台；整合行政办件流程，市长信箱、政务服务中心、网上办事大厅，并建立与各职能部门系统平台的联动和协同，为群众和企业提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，形成各部门协调互动、便捷高效、保障有力的政府便民服务体系。

其主要功能如下：

<div align=center><img src="/_app_data/attached/2021/640 (2)_710000.png" width="80%"></div>1、业务受理子系统

北京乐虎游戏12345政务服务便民热线受理系统支持包括语音在内的全媒体统一排队、统一受理、统一管理、统一监控、统一报表，根据主叫号码、客户语音导航选择以及账号实现来电弹屏，根据与客户的沟通进行工单处理、工单转发、电话控制等功能。

2、协同工作子系统

12345政务服务便民热线与各职能部门之间进行工作流互通，通过各环节工单流转，包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

3、知识库子系统

北京乐虎游戏12345政务服务便民热线提供知识库系统，由于多个部门政府热线整合，12345政务服务便民热线知识库也需要整合，实现知识库“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”，12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。

4、在线客服子系统

北京乐虎游戏12345政务服务便民热线提供在线客服功能，市民通过微信、网页、手机APP等实现知识自助服务，业务咨询，意见建议，表扬批评，举报投诉等，群众和座席之间可以通过文字、图片、视频、文件、截屏等多种方式交流。

5、市民回访子系统

北京乐虎游戏12345政务服务便民热线提供市民回访模块，管理员可创建回访任务，维护回访问卷，可对回访任务指定不同的回访问卷，通过回访客户名单，在回访中可以根据用户的反馈记录回访结果满意，不满意，新问题，未评价等。

6、监督评价子系统

北京乐虎游戏12345政务服务便民热线提供监督评价子系统，对座席服务质量进行监督评价，是作为对座席或者处置部门的绩效考核的一项依据，质量管理包括工单质量检查、录音质量检查以及服务满意度评价等。

7、大数据分析子系统

北京乐虎游戏12345政务服务便民热线提供大数据分析子系统，包括针对管理人员、班长席和维护人员提供不同的报告报表，大数据分析子系统提供话务报表和业务报表，支持对座席、座席组、接入渠道、来电地域、业务环比、业务同比、数据挖掘等功能。

8、地图定位子系统

北京乐虎游戏12345政务服务便民热线可以与GIS系统整合，电话弹屏，可根据GIS对接接口，调用地图上的定位，将诉求事件定位到地图上。在诉求工单中，将诉求定位后，可在报表中用地图的方式展示各个乡镇的诉求事件办理情况，简易明了。

9、维护管理子系统

北京乐虎游戏12345政务服务便民热线维护管理子系统支持对人员的管理、设备的管理、权限角色管理以及各种快速定制模板的管理，通过权限和角色管理，设定班长席、普通座席以及管理座席，通过工单模板、外呼模板、报表模板、质检模板等，可以快速部署实施，满足客户需求。

10、数据展示子系统

北京乐虎游戏12345政务服务便民热线数据展示子系统，在生产区域及主要办公区域的显示器上，实时显示现场接续指标、系统受理情况、人员忙闲情况等。滚动播放受理数据展示、办理情况展示、统计报表展示、值班信息展示等。

11、智能AI子系统

北京乐虎游戏12345政务服务便民热线智能AI子系统，提供智能机器人、智能质检、智能外呼、座席辅助等功能，能够实时语音识别，与客户完成多轮对话(引导询问、疑义解答)，通话感知顺畅，支持无延时打断，场景噪音智能降噪，意向判断能力，对通话内容实时分析，标注客户关注点、根据客户意向强弱智能分类。

12、监控告警子系统

北京乐虎游戏12345政务服务便民热线监控系统，实时监控服务器的资源以及应用系统的运行情况，能够根据预先设定的告警的等级，通过微信、邮件、短信或者公文等方式发送到相应的人员，不同级别的告警可以采用不同的告警方式，不同的告警可以发送给不同的人员，告警信息包含服务器故障点、故障描述、故障级别等。

北京乐虎游戏具有近30年呼叫中心行业经验，能够将传统呼叫中心与最新的通信技术进行完美的结合，能够为用户提供语音交换平台、CTI中间件、录音系统、电话留言、IVR、多媒体呼叫中心、智能AI、12345政务服务便民热线业务系统等全套解决方案，将传统的基于语音的呼叫中心系统，演变成集语音、网络、即时通信、智能AI等业务相结合的智能服务系统。

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